Entrevista a Manuel Castells en Citilab (I)

A partir de la entrevista realizada a Manuel Castells, cabe destacar algunos conceptos que resultan interesantes analizar.

En principio, Castells plantea que en la actualidad internet resulta el espacio mas dominante para los flujos de información. Esto deja a muchos desconectados de lo que pasa, de la información, del conocimiento. Para eso, el propone conectar lo global con lo local e introduce dos conceptos interesantes:
- El espacio de los flujos: refiriéndose a "lo virtual"
- El espacio de los lugares: en relación a los espacios físicos.

En ese sentido, surge la discusión sobre la sociedad física y sociedad virtual. Para Castells no existen dos sociedades diferentes, sino se vinculan, además, hace hincapié en que "vivimos con Internet pero no en Internet".

Finalmente, antes de presentar el proyecto "citilab", el entrevistado resalta la importancia, en los tiempos de las organizaciones informacionales, de conectar lo presencial con lo virtual.
"...los ciudadanos que estén informados, que estén articulados con las nuevas tecnologías pero al mismo tiempo mantengan su identidad, su cultura y su ciudadanía son aquellos que serán mas capaces de crear, producir conocimiento, información y en último término valor, en una economía que es de la informacion y del conocimiento"
Así, vincular la tecnología, la economía y el aspecto socio-político es el gran desafío que se nos plantea de acá en mas.
La pregunta que personalmente me surge es como lograr esa vinculación y sobre todo como incluir a todos aquellos que con esta nueva realidad quedan un poco afuera.Tal como menciona Fernanda Bevilacqua en su comentario en el post Renacimiento 2.0 de este blog, donde propone trabajarlo desde las instituciones educativas.

La lógica de la ausencia de lógica

Miércoles 28 de enero de 2004


Julio Orione Editor jefe del suplemento Informática
jorione@clarin.com


Tiempo estimado de lectura 1'48''


¿Probaste alguna vez llamar al número telefónico 0810 del cine Village Recoleta desde, por ejemplo el barrio de Barracas? Si lo hiciste, sabrás de que estoy hablando. Si no, te cuento: cuando te atienden, resulta que no podés sacar entradas por teléfono para aquel cine porque la conexión se hace, automáticamente, al Village de Avellaneda.

Lo mismo pasa con el servicio de Speedy, la compañía de Internet de Telefónica. Días pasados llamé para resolver un problema con la conexión de Internet de mi casa y, para mi sorpresa, el sistema automático del 0800 para particulares me rebotó y me mandó llamar al 0800 correspondiente a empresas.

La amable persona que me atendió me explicó que esto ocurría porque el sistema identificaba que yo estaba llamando desde una empresa y no desde un domicilio particular. Y, también muy amablemente, me dijo que me comunicaría internamente con el soporte técnico para usuarios particulares. Esto no ocurrió y empezó una ridícula ronda: me atendía el sistema para particulares, volvía a rebotarme y me informaba que debía llamar al 0800 para empresas. Final de la historia: nunca pude comunicarme…

Me pregunto: ¿quiénes serán los responsables de haber implementado semejante tontería? Evidentemente, alguien que no pensó en la pérdida de tiempo ni en la frustración de quien quiere comunicarse con ellos y un sistema automatizado se lo impide.

Desde el punto de vista de la relación de esas empresas con el cliente, la ventaja de contar con un sistema gratuito como es el 0800 se ve violentamente anulada por la necedad de quienes no pensaron antes de actuar.

Hace tiempo, en una de sus columnas publicadas en este suplemento, Douglas Rushkoff reflexionaba sobre los crecientes problemas que enfrenta la gente por este tipo de sistemas implementados tan burdamente. Y, visionario, hacía una advertencia a las empresas que incorporan tales respuestas automatizadas.

“A largo plazo –decía Rushkoff-, esto lleva a que las ganancias de las empresas entren en una espiral descendente. Los clientes terminan por hartarse y cambian de compañía, o simplifican totalmente sus vidas por miedo a más molestias. Nos están condicionando para que evitemos interactuar con grandes firmas. Cuando los beneficios de largo plazo se achican, las compañías despiden personal. Las computadoras siguen a cargo de buena parte de la experiencia del cliente, y el ciclo se repite.”

http://www.clarin.com/suplementos/informatica/2004/01/28/f-698659.htm

Tal como se plantea la inquietud en la pregunta 2 del trabajo "AO_Actividad_I" impulsado por la Cátedra de "Aprendizaje Organizacional" de nuestra Matestria (ver perfil) sobre que empresa podríamos identificar como la antítesis de la empresa Tenaris, en este artículo del diario Clarin encontramos varios ejemplos que ilustran el mal empleo de la tecnología.

Al menos, que ese "artefacto" no se pone en marcha para facilitar el contacto de los clientes con las corporaciones ni transparentar la gestión de la empresa, por el contrario en muchos de estos casos nos encontramos que han producido el efecto inverso, es decir que nos ha alejado de las organizaciones y terminan resultando un "como si" existiera una política de atención al cliente.

Saludos

Carolina