Julio Orione Editor jefe del suplemento Informática
jorione@clarin.com
Tiempo estimado de lectura 1'48'' ¿Probaste alguna vez llamar al número telefónico 0810 del cine Village Recoleta desde, por ejemplo el barrio de Barracas? Si lo hiciste, sabrás de que estoy hablando. Si no, te cuento: cuando te atienden, resulta que no podés sacar entradas por teléfono para aquel cine porque la conexión se hace, automáticamente, al Village de Avellaneda.
Lo mismo pasa con el servicio de Speedy, la compañía de Internet de Telefónica. Días pasados llamé para resolver un problema con la conexión de Internet de mi casa y, para mi sorpresa, el sistema automático del 0800 para particulares me rebotó y me mandó llamar al 0800 correspondiente a empresas.
La amable persona que me atendió me explicó que esto ocurría porque el sistema identificaba que yo estaba llamando desde una empresa y no desde un domicilio particular. Y, también muy amablemente, me dijo que me comunicaría internamente con el soporte técnico para usuarios particulares. Esto no ocurrió y empezó una ridícula ronda: me atendía el sistema para particulares, volvía a rebotarme y me informaba que debía llamar al 0800 para empresas. Final de la historia: nunca pude comunicarme…
Me pregunto: ¿quiénes serán los responsables de haber implementado semejante tontería? Evidentemente, alguien que no pensó en la pérdida de tiempo ni en la frustración de quien quiere comunicarse con ellos y un sistema automatizado se lo impide.
Desde el punto de vista de la relación de esas empresas con el cliente, la ventaja de contar con un sistema gratuito como es el 0800 se ve violentamente anulada por la necedad de quienes no pensaron antes de actuar.
Hace tiempo, en una de sus columnas publicadas en este suplemento, Douglas Rushkoff reflexionaba sobre los crecientes problemas que enfrenta la gente por este tipo de sistemas implementados tan burdamente. Y, visionario, hacía una advertencia a las empresas que incorporan tales respuestas automatizadas.
“A largo plazo –decía Rushkoff-, esto lleva a que las ganancias de las empresas entren en una espiral descendente. Los clientes terminan por hartarse y cambian de compañía, o simplifican totalmente sus vidas por miedo a más molestias. Nos están condicionando para que evitemos interactuar con grandes firmas. Cuando los beneficios de largo plazo se achican, las compañías despiden personal. Las computadoras siguen a cargo de buena parte de la experiencia del cliente, y el ciclo se repite.”
http://www.clarin.com/suplementos/informatica/2004/01/28/f-698659.htm
Tal como se plantea la inquietud en la pregunta 2 del trabajo "AO_Actividad_I" impulsado por la Cátedra de "Aprendizaje Organizacional" de nuestra Matestria (ver perfil) sobre que empresa podríamos identificar como la antítesis de la empresa Tenaris, en este artículo del diario Clarin encontramos varios ejemplos que ilustran el mal empleo de la tecnología.
Al menos, que ese "artefacto" no se pone en marcha para facilitar el contacto de los clientes con las corporaciones ni transparentar la gestión de la empresa, por el contrario en muchos de estos casos nos encontramos que han producido el efecto inverso, es decir que nos ha alejado de las organizaciones y terminan resultando un "como si" existiera una política de atención al cliente.
Saludos
Carolina
3 comentarios:
Caro:
Estoy de acuerdo contigo, pero creo que debemos pensar esta realidad desde el punto de vista que la tecnología Y7o automatización solo SON HERRAMIENTAS. Como herramientas NUNCA PUEDEN RESULTAR EN UN FIN EN SI MISMAS.-
La tecnología debe "humanizar" el trabajo pero NUNCA NUNCA DEBE DESHUMANIZAR las relaciones entre las personas.-
Por lo menos.así lo veo yo shic shic. decía Nimo ja,ja,
Si, estoy de acuerdo con vos... pero muchas empresas, evidentemente, no lo entienden así!!
Es lamentable!
Hola Caro!!! Cuanta verdad...por eso trato de usar lo menos posible los 0-800-empresas!
La realidad es que no todas las tareas que antes las hacia el trabajo del hombre pueden automatizarse y creo que es ahí donde está la falla, al utilizar las herramientas tecnológicas como un fin en sí mismo.
En mi blog desarrollé a D. Rushkoff. Me interesó un aviso publicado en El Cronista, suplemento Management & RRHH: "El reclutamiento on line". Leelo, creo que es un ejemplo de como las empresas se han adecuado al desarrollo tecnologico al utilizar a su favor una herramienta tan poderosa como la web, adaptandola al reclutamiento sin suplir el conocimiento del Hombre. Por el contrario, acorta distancias entre la empresa y los postulantes; permite transmitir la imagen corporativa a traves de los avisos on line; es mas bajo en costos y acorta los tiempos en los procesos de reclutamiento.
Te espero en mi blog!!
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